Réglementation avis clients

 Afin de fiabiliser le traitement des avis en ligne des consommateurs, AFNOR a publié une première norme en juillet 2013¹. Voici les points principaux de la Norme NF Z74-501 :

Collecte :

• Interdiction d’acheter des avis.
• Identification de l’auteur de l’avis (mais l’identité doit être cachée lors de la publication) pour que le modérateur puisse le contacter si besoin.
• Fourniture optionnelle de preuve de l’expérience de consommation pour améliorer la crédibilité d’un avis déposé.

Modération :

• Le modérateur doit maîtriser la langue dans laquelle l’avis a été rédigé.
• Impossibilité de modifier un avis en ligne, mais le consommateur a un droit de retrait.
• Les règles de modération sont indiquées dans les Conditions Générales d’Utilisation (motifs de rejet et délais sur lequel le site s’engage notamment).

Restitution :

• Affichage en premier des avis les plus récents.
• Transparence sur les méthodes de calcul des notes globales et les délais de prise en compte des notes dans la note globale affichée.
• Affichage de l’ensemble des avis, dans leur intégralité.
• S’engager et afficher un délai maximum de restitution des avis.
• Droit de réponse gratuit et publié sous 7 jours.

 

D’après une étude IFOP réalisée en 2015², 88% des internautes consultent les avis sur les plateformes consommateurs avant d’acheter. Par ailleurs, près de 81% des clients font davantage confiance aux avis en ligne lorsqu’ils savent que ceux-ci sont surveillés par un tiers neutre. 

Pour renforcer la norme AFNOR et aider les internautes à mieux discerner les vrais et les faux avis, des obligations de transparence sont imposées aux e-commerçants depuis le 1^er janvier 2018. Cette nouvelle règlementation oblige à détailler de manière claire et visible les procédures de contrôle des avis postés pour justifier de leur fiabilité.

Pour plus de transparence, voici comment nous procédons chez Kitabripiscine.com pour récolter nos avis et témoignages clients :

 

Dans la rubrique « Témoignages » :

• Lorsque le client dépose son avis sur le site, celui-ci peut noter la prestation globale du produit et des services en donnant une note allant de 1 à 5. Par défaut celle-ci est de 3.

 

• Le client peut joindre à son avis la photo du produit qu’il vient d’acheter.
• Une notification de dépôt d’avis est envoyée par mail à notre équipe.
• L’intervenant Kitabripiscine vérifie qu’il s’agit d’un avis et pas d’une erreur de manipulation de l’internaute (questions techniques, demandes d’informations, …)
• L’émetteur de l’avis est clairement identifié mais son nom est caché lors de la publication.
• L’avis est validé et mis en ligne dans un délai maximum de 15 jours après que le client l’ait déposé.
• Les avis sont affichés du plus récent au moins récent.
• Les avis ne sont pas rémunérés par le vendeur.
• Lorsque le nom d’un vendeur est cité dans un avis, son nom est retiré pour des raisons de protection de ses données personnelles.

Pour en savoir plus, découvrez l'Article de loi L111-7-2³ introduit dans le code de la consommation.

 

Sur la plateforme TrustPilot :

• Le client peut déposer un avis depuis la plateforme TrustPilot et évaluer la prestation globale du produit et des services en donnant une note allant de 1 à 5
• L’avis est validé et mis en ligne immédiatement après que le client l’ait déposé.
• Kitabripiscine n’a aucun droit de modification et de suppression sur les avis déposés.
• Les avis sont affichés du plus récent au moins récent.
• Les avis ne sont pas rémunérés par le vendeur.
• Il est possible d’accéder à la plateforme TrustPilot en cliquant sur le widget présent sur la plupart des pages du site internet :

 

Sur la plateforme Avis Vérifiés :

Depuis le 7 octobre 2019, le client peut déposer un avis sur la plateforme Avis Vérifiés et évaluer la prestation globale du produit et des services en donnant une note allant de 1 à 5.

Avis-verifies.com est spécialisé dans la récolte, la modération et la restitution d'avis consommateurs pour les e-commerçants. Leurs prestations de collecte d’avis en ligne de consommateurs sont certifiées NF Service depuis le 28 Mars 2014.

Etape 1 : la récolte des avis

• Avis Vérifiés se positionne en tant que tiers et récolte les avis de consommateurs pour leur compte de ses clients e-commerçants
• Tous les consommateurs – sans aucune sélection – seront sollicités pour le dépôt d'un avis
• Les avis seront récoltés auprès des internautes authentifiés avec preuve de l'expérience d'achat

Etape 2 : la modération

• Les contenus illicites et inappropriés qui peuvent faire l'objet d'une suppression seront jugés selon les critères imposés par AFNOR certification
• Le consommateur est informé en cas de rejet de son avis
• Les e-commerçants ne peuvent pas modifier ni supprimer les commentaires
• La modération offre la possibilité aux e-commerçants de répondre et de traiter un problème avec son client avant la publication de l'avis

Etape 3 : la restitution des avis

• Tous les avis, positifs comme négatifs, seront publiés
• Les avis sont présentés par défaut du plus récent au plus ancien

 

Nous en profitons pour remercier chaleureusement nos clients qui ont déposé un avis sur leur abri piscine.

 

Sources :

1. https://normalisation.afnor.org/information-communication-numerique/afnor-publie-la-premiere-norme-volontaire-pour-fiabiliser-le-traitement-des-avis-en-ligne-de-consommateurs/
2. http://www.emarketerz.fr/infographie-e-reputation-e-commerce/
3. https://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do?cidTexte=LEGITEXT000006069565&idArticle=LEGIARTI000033207108&dateTexte=29990101&categorieLien=cid
4. https://www.avis-verifies.com/index.php?page=mod_certification_afnor 

 

 

 

Publié le 08/01/2018